การขับเคลื่อนองค์กรสู่การเป็นองค์กรสมรรถนะสูง (High Performing Organization, HPO) ที่สอดคล้องกับ กรอบ Performance Excellence ใด ๆ เช่น TQA, EdPEx, PMQA, Baldrige Performance Excellence, EFQM เราจะขับเคลื่อนอย่างไร
คำตอบคงไม่มีคำตอบเดียว หรือ หนทางเดียว
ปัจจัยสำคัญ ที่จะทำให้เกิดองค์กรสมรรถนะสูง (HPO) คือ “มุมมองด้านการบริหารจัดการของผู้นำ”
ทั้งนี้ ทำไมวัฒนธรรมองค์กรถึงสำคัญมากกับองค์กร
เพราะวัฒนธรรม คือ สิ่งที่คนในองค์กรประพฤติ ปฏิบัติ จนเป็นนิสัย และนิสัยที่ดี จะนำสู่ผลที่ดี เช่น หากเราดูแลฟัน โดยการแปลงฟันหลังทานอาหาร ดังนั้น สุขภาพช่องปากจะดี ลดสิ่งไม่พึงประสงค์ต่าง ๆ และคิดดูว่า หากคนส่วนใหญ่ประพฤติปฏิบัติดี จะนำมาสู่ผลการดำเนินงานที่ดีในที่สุด
วัฒนธรรม (Culture) กับ ค่านิยม (Core Values) สัมพันธ์กันอย่างไร
พื้นฐานคือ Core Values (ต้องมี s) ด้วยนั้น คือ Common belief ของคน หรือ ความเชื่อ อันเป็นพื้นฐานของการกระทำ เพราะคนเราต้องเชื่อก่อน เมื่อเชื่อสิ่งใดจึงจะทำสิ่งนั้น เช่น หากเชื่อว่าทำดีได้ดี ทำชั่วได้ชั่ว เราก็จะกระทำในสิ่งที่ดีตามความเชื่อ และหากเราเชื่อว่า การไปวัดคือส่วนหนึ่งของการได้รับความคิดที่ดี ส่วนหนึ่งของการกระทำดี เราก็จะ “ไปวัด” เพื่อทำดี
ดังนั้น ความเชื่อเป็นสารตั้งต้นของการกระทำของมนุษย์
ส่งผลให้ หากคนในองค์กรมีความเชื่ออะไรบางอย่าง ที่สอดคล้องกัน เราเรียกสิ่งนั้นว่า Core Values หรือ ค่านิยม อันเป็น Common belief ของคนในองค์กร นั่นเอง โดยหากคนในองค์กรเชื่อในการบริหารโดยใช้ข้อมูลที่เกิดขึ้น เราก็จะลดอคติไปได้มากจากอารมณ์ ความรู้สึก ซึ่งจับต้องได้ยาก
และหากคนในองค์กรเชื่อแล้วเกิดการกระทำที่ดี สิ่งเหล่านี้ จะเรียกว่า วัฒนธรรมองค์กร คือ คนส่วนใหญ่ทำกัน ดังนั้น Baldrige จึงทำวิจัยและพบว่า คุณลักษณะความเชื่อ (Common belief) ขององค์กรที่เป็น High Performing แล้ว แสดงออกมาในรูปวัฒนธรรม
Culture of Excellence
Culture of Excellence คือ วัฒนธรรมที่เป็นเลิศ ที่คนในองค์กรทำ (Practice) จนกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กร ที่ทาง Baldrige ให้ความสำคัญ มีอยู่ 11 ข้อ คือ
- Systems Perspective (ทุกคน): มองทุกอย่างเป็นระบบ ที่มีผลกระทบซึ่งกันและกัน เช่น งานฉันเสร็จแต่ไม่สนใจว่าคนอื่น ๆ จะเป็นอย่างไร โดยปกติ หากคนในองค์กรทำงานแบบมองภาพใหญ่ ปัญหาหยุมหยิมจะลดลงมาก
- Visionary Leadership (ผู้นำ และหัวหน้า): ควรช่วยกันคิดภาพความสำเร็จในอนาคต
- Customer- (or Patient-, or Student-) Focused Excellence (ทุกคน): เอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และสร้างความพึงพอใจ และให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ
- Valuing People (ผู้นำ): ให้ความสำคัญ กับ พนักงาน
- Agility and Resilience (ผู้นำเน้น): ให้องค์กรมีความคล่องตัว และการฟื้นตัวกลับสู่สภาพเดิม
- Organizational Learning (ทุกคน): เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ ที่ทุกคน “เรียนรู้และปรับปรุง – Evaluate and Improve” ผ่าน PDCA โดยใช้ข้อมูล (เชื่อมข้อ 8 – Management by Fact)
- Focus on Success and Innovation (ผู้นำ 80%): เน้นความสำเร็จและนวัตกรรม
- Management by Fact (ทุกคน): ทำงานบนข้อมูลจริง (เป็นหัวใจของคำว่า Learning)
- Societal Contributions (ผู้นำเน้น 80%): สร้างความเข้มแข็งให้กับชุมชน
- Ethics and Transparency (ผู้นำเน้น 80%, ทุกคนช่วยกัน): ทำงานด้วยความโปร่งใส และมีจริยธรรม
- Delivering Value and Results (ทุกคน): เน้นการ Balancing คุณค่า ให้กับส่วนต่าง ๆ อย่างสมดุล (ใน Balance Scorecard ให้กับ Owner, Stakeholders, Customers, Financial, Learning and Growth)
จะเห็นได้ว่า หากองค์กรของเรามีคนที่มีพฤติกรรมเหล่านี้ ไม่ว่า องค์กรจะดำเนินธุรกิจอะไร ความเจริญ จะมาสู่องค์กรของเราในที่สุด
ทั้งนี้ ค่านิยม คือ สิ่งที่เป็น Common beliefs ที่เป็นรากฐานสำคัญ ของพฤติกรรม เพราะหากเราเชื่อสิ่งใด เราจะทำสิ่งนั้น เช่น หากเราเชื่อว่าทำดีได้ดี เราก็จะเน้นการทำดี (แม้ว่าอาจไม่ได้ 100% แต่ก็จะพยายามทำดีต่อไป) ดังนั้น หากคนในองค์กรมีความเชื่อใน 11 ข้อด้านบน องค์กรก็จะมีความเจริญก้าวหน้าได้
Reference:
https://www.nist.gov/baldrige/core-values-and-concepts
สิ่งที่สำคัญที่สุดในการสร้างวัฒนธรรม คือ
ผู้นำระดับสูง เพราะวัฒนธรรมจะเกิดได้จาก ผู้นำเท่านั้น … เพราะหากผู้นำ ตรงไป ตรงมา ลูกน้องก็จะเดินตาม หากผู้นำเอาคดโกง ลูกน้องจะเป็นตรงไปตรงมาหัวหน้าก็คงไม่ชอบ ดังนั้น ลูกน้องก็จะปรับตัวตามสิ่งที่หัวหน้า หรือ ผู้บริหารต้องการ เพื่อความเจริญก้าวหน้าของตนเอง เพราะหากขัดเจ้านายก็คงไปไม่ได้ไกลในสายอาชีพ
อย่างไรก็ตาม วัฒนธรรมองค์กรเปลี่ยนแปลงได้ง่ายหากเปลี่ยนแปลงผู้บริหาร เหมือนเปลี่ยนรัฐบาล หากผู้นำคนใหม่ เปลี่ยน ทุกอย่างก็จะเปลี่ยนแปลงไปในชั่วข้ามคืน เช่น บอกว่าไม่เห็นด้วยกับการใส่สูทมาทำงาน (ทั้งที่ก่อนหน้าพนักกงานใส่สูทกันมา) พนักงานก็จะเปลี่ยนแปลงตามทันที
กับดัก “ค่านิยมองค์กร” กับ คำสวยหรู ดูเท่
Pitfall อันหนึ่งในการกำหนดค่านิยม คือ คนต้องจำได้ ทำให้ องค์กรมักสรรสร้างคำสวย ๆ เป็นภาษาอังกฤษ มาสรรสร้างเป็นคำที่จำได้ หรือ ทำสอดคล้องกับตัวย่อองค์กรกร อย่างไรก็ตาม
เราต้องการสร้าง Common belief ที่ดีให้กับคนในองค์กร ไม่ใช่ สร้างคำขึ้นมาชุดหนึ่ง ให้สวย ๆ เท่ ๆ แต่ เราควรกำหนดจากสิ่งที่เราต้องการให้คนในองค์กรยึดมั่น เชื่อแล้วทำ และ HR ที่ควรจะผู้ผลักดันในการสร้างให้เกิด common belief เหล่านี้ และมีแนวทางในการส่งเสริม ค่านิยมอย่างต่อเนื่อง มีการ recognize คนที่มีพฤติกรรมที่ดี ให้เป็นตัวอย่าง และให้ผู้นำยึดมั่นในสิ่งเหล่านี้)